周五晚上，除了蔡徐坤和奔跑吧，還有一個與危機公關(guān)有關(guān)的話題。也上了熱搜。

這就是胖東來。

粉絲點名大叔做個點評，那就加個鐘，簡單聊聊。

6月20日，胖東來的員工發(fā)現(xiàn)一條不到1分鐘的短視頻，在抖音平臺出現(xiàn)，文案是“頭一次見炒胖東來的人”，視頻內(nèi)容是一群顧客在炒胖東來的員工（原視頻已經(jīng)不見了）。

隨后，胖東來對此事做了調(diào)查，在6月25日形成了一份8頁的調(diào)查報告，并在6月29日將其發(fā)布在@胖東來 官方抖音號上，沒想到不僅上了熱搜，還被全網(wǎng)爆贊。

大叔做了一個svg，方便你左滑，查看8頁調(diào)查報告。

6月30日中午12點多，@白露視頻 將此事轉(zhuǎn)成短視頻，在微博發(fā)布，并加了話題#胖東來8頁報告調(diào)查顧客與員工爭執(zhí)#，并在當天晚上登上熱搜。你是不是能看懂一些微博的熱搜機制了？

30日13點39分，微博網(wǎng)友@互聯(lián)網(wǎng)三爺 稱：“這絕對是危機公關(guān)輿情回應(yīng)的說明書了?！?/span>

這份8頁的調(diào)查報告，經(jīng)由一個地方融媒體的微博賬號和一個微博kol，開始引起了全網(wǎng)的爆贊。

大叔隨便摘抄幾個評論：

“小說都沒耐心看，有時跳著看，這份聲明居然認認真真看完了，希望我也能應(yīng)聘到把員工當人的企業(yè)?！?/em>

“誰對誰錯先不說，但在互聯(lián)網(wǎng)上這么詳細的調(diào)查報告還是頭一次見，牛逼?！?/em>

“亮點：尊重愛護顧客，但絕不是以貶低員工為代價?！?/em>

“處理方案居然是集團匿名投票，真的牛?！?/em>

“總結(jié)：服務(wù)再好也抵不住沒素質(zhì)的顧客。”

“我要哭了，第一次看到公司堅持調(diào)查，還員工一個清白，維護員工的人格尊嚴?！?/em>

“員工受委屈獎勵5000元，這樣的公司才是以人為本”

“一個超市管理都比川大好。”

……

那么問題來了，企業(yè)公關(guān)從這份“危機回應(yīng)說明書”能學(xué)到啥呢？大叔認為有3點。

1、危機聲明需要符合“三真”原則。

這是大叔自創(chuàng)的理論，危機聲明的三真原則，即：真實、真情和真動。

真實就是可以真話不全說，但不能說假話；真情就是要在講安撫情緒與陳述事實放在同等重要的位置上；真動就是你為這次暴露的問題所要付出的代價，動得越多，越詳細，就越能體現(xiàn)“真情”。

胖東來這份號稱“危機輿情回應(yīng)的說明書”，就是完完全全符合了“三真”原則，首先就是“真動”。8頁調(diào)查報告，第一次調(diào)查，第二次調(diào)查，暴露了什么問題，怎么整改，怎么處理員工，怎么表揚員工，怎么給顧客道歉，對兩次調(diào)查結(jié)果有重大偏差的調(diào)查和處理……全是行動，事無巨細。

在“真情”上，主要突出體現(xiàn)在胖東來對員工的愛護上，其中最能體現(xiàn)這點的就是“給被傷害人格和尊嚴的員工給予5000萬精神補償”。

“真實”則是將兩次調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)重大偏差，做了公開、分析以及處理應(yīng)對。

2、“顧客至上”與愛護員工并不矛盾。

很多企業(yè)都有自己的“原則”，比如員工利益至上，還有顧客利益至上。但在實際行動中，員工利益是被壓榨最大的，遇到客戶投訴時，企業(yè)往往是以處理員工的方式來讓客戶滿意。

真實的情況呢，一定是一個巴掌拍不響，在遇到客訴的時候，員工和客戶可能都有不對的地方，怎么辦呢？

胖東來的處理策略就是“換位思考”，這也是大叔經(jīng)常提到的，危機公關(guān)需要有至少3個視角：媒體、公眾和企業(yè)，但往往企業(yè)公關(guān)會陷入到企業(yè)視角中，最缺乏的就是公眾視角。

胖東來在第二次調(diào)查時，專門模擬了“現(xiàn)場法庭”，站在“員工、顧客、管理、社會四個層面分別看到問題，盡可能全面，包括當事人雙方的心理動態(tài)和感受?！睋Q位思考之后，胖東來發(fā)現(xiàn)了：消費者有誤解，員工也有委屈，管理有漏洞，而不是單一的對與錯。

在阿里都曾陷入996等負面議題大背景下，企業(yè)如何對待員工，是新世代“打工人”非常關(guān)注的話題，也是讓胖東來在此前幾次上熱搜的原因，比如：CEO怒斥加班不道德，設(shè)立員工委屈獎金。

3、企業(yè)價值觀永遠大于“公關(guān)技巧”。

這其實是大叔最想說的。

胖東來的8頁調(diào)查，如果說非要有個“危機公關(guān)聲明寫作的師傅”，這個“師傅”應(yīng)該就是海底撈。過去幾年，因為一些食品安全等問題，海底撈的多封危機公關(guān)聲明也是被全網(wǎng)暴贊，經(jīng)常會出現(xiàn)一個現(xiàn)象是：

比如在2017年的一次食品安全問題上，媒體暗訪發(fā)現(xiàn)后廚有老鼠，海底撈不能承認屬實，還拿出7條整改措施。其中，第六條提到“涉事兩家門店的干部和員工無需恐慌……主要責(zé)任由公司董事會承擔”。

我經(jīng)常在危機公關(guān)培訓(xùn)的時候講：大家不要學(xué)海底撈，因為真的學(xué)不來。同樣的話，也想送你，胖東來也學(xué)不來。大家別覺得胖東來這個聲明寫得好，你就想學(xué)。

理由有2個：

首先，危機公關(guān)的目標就不是反轉(zhuǎn)，除非事實有反轉(zhuǎn)，鼠頭鴨脖這樣的笑話，千萬不能再犯了。

其次，危機公關(guān)聲明怎么寫，這都是公關(guān)技巧層面的“術(shù)”的維度，川大女學(xué)生最擅長的知識點，但危機公關(guān)真正考驗的是企業(yè)價值觀，以及是否“觀行合一”，而不是：說一套，做一套呢。

如果真想學(xué)，大叔建議你先去海底撈和胖東來官網(wǎng)看看，人家是怎么處理消費者投訴并將過程公開的，我估計會難住90%的企業(yè)。你可能認為家丑不可外揚，人家是把每一次客訴當成改進服務(wù)的鏡子。

最后，大叔不確定，胖東來有公關(guān)部，但不耽誤人家的危機公關(guān)做得好，因為企業(yè)價值觀大于一切。

所以你明白了吧，企業(yè)危機公關(guān)做得好，并不等于企業(yè)公關(guān)部做得好。做得不好呢？公關(guān)就得出來背鍋了。