這是一個(gè)營(yíng)銷專業(yè)的問(wèn)題，也是專業(yè)的能力體現(xiàn)。如果分辨不清哪類顧客更重要，會(huì)直接影響生意的盈利，無(wú)論是做銷售崗，還是做營(yíng)銷崗，又或者是企業(yè)創(chuàng)業(yè)者，都必須要有識(shí)別能力。

那么，如何分辨哪類顧客更重要呢？

這個(gè)問(wèn)題可以分兩個(gè)方面去談。

一方面是微觀層面，從顧客的角色扮演做分辨。

另一方面宏觀層面，從市場(chǎng)的四個(gè)條件去做分辨。

下面輝哥給你一個(gè)一個(gè)詳細(xì)講。

一、從顧客的角色扮演做分辨

在快消品領(lǐng)域，一個(gè)單一的顧客身上，他充當(dāng)四個(gè)角色，購(gòu)買者，決策者，使用者，影響者。很明顯，我們只要分清楚哪些顧客把這四個(gè)角色都做全了，那么，這類型的顧客，你一定要珍惜，他是最重要的。

換句話說(shuō)，一個(gè)顧客，他來(lái)購(gòu)買，他決策，他還是使用者，還去影響周邊的人購(gòu)買，這樣的顧客，絕對(duì)是骨灰級(jí)的鐵桿。這一類顧客通常就是品牌的KOC，通常不會(huì)太多，如果能有1000個(gè)有一定影響力的KOC加持，那你的品牌想不火都難。

所以，快消品行業(yè)辨別最重要的顧客，通常就是分辨KOC的過(guò)程，甚至通過(guò)像小紅書這樣的種草平臺(tái)尋找發(fā)現(xiàn)適合自己產(chǎn)品的KOC和KOL，讓他們扮演四個(gè)角色。

那么在工業(yè)品領(lǐng)域和耐用消費(fèi)品領(lǐng)域，是需要營(yíng)銷人員和銷售人員配套合作的，而因?yàn)槊恳淮钨?gòu)買決策更復(fù)雜，犯錯(cuò)成本更高，往往需要一次購(gòu)買會(huì)涉及多個(gè)人在決策鏈條中扮演使用者，決策者和影響者的角色。

在這樣的復(fù)雜決策鏈條里，要分辨哪一類人對(duì)購(gòu)買決策影響最大，就需要用一個(gè)量化表來(lái)管理，給這個(gè)量化表起一個(gè)名字，叫：客戶關(guān)系鑒定表，如下圖：

通過(guò)客戶關(guān)系鑒定表客觀地打分，我們就知道哪一個(gè)環(huán)節(jié)最重要，只要是阻礙購(gòu)買成交的角色，也就是打分低于正常關(guān)系的角色，就是要攻克和重視的角色。比如，有些多產(chǎn)品里的有很一些人是影響者的角色，他雖然不是購(gòu)買者，但是只要他說(shuō)幾句壞話，就足以攪黃一次購(gòu)買。

比如，像汽車領(lǐng)域，車評(píng)人就是這樣影響者的角色；在手機(jī)領(lǐng)域，手機(jī)測(cè)評(píng)人也是這樣的影響者的角色；他們都不是最終的購(gòu)買者，但他們的對(duì)潛在的購(gòu)買者非常之大。甚至整一些順口溜做傳播：

比如，國(guó)產(chǎn)的汽車品牌曾經(jīng)就被一些梗整得很慘，說(shuō)的是：長(zhǎng)城沒技術(shù)、吉利水軍多、奇瑞修車排隊(duì)（順口溜叫：奇瑞奇瑞，修車排隊(duì)），這些影響都很壞。

而在手機(jī)領(lǐng)域，曾經(jīng)羅永浩和王自如公開的互懟，就是因?yàn)橥踝匀鐚?duì)錘子手機(jī)的評(píng)測(cè)影響很大，必須由老羅自己親自去當(dāng)眾解決。

而在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，分辨哪類顧客更重要?jiǎng)t要簡(jiǎn)單很多，看消費(fèi)頻次，用會(huì)員制度管理就比較容易分辨。會(huì)員數(shù)量最多的等級(jí)通常就是重要的顧客類型，消費(fèi)越多消費(fèi)額度占比高的顧客通常是最重要的，提煉這些顧客的共性特征，就知道哪一類顧客更重要了。

綜上，分辨顧客哪些類型更重要，要以購(gòu)買為標(biāo)準(zhǔn)，從四個(gè)角色分辨。這是微觀的角度去做分辨，也是最接近平時(shí)工作場(chǎng)景的方法。下面我們談?wù)剰母暧^一點(diǎn)的市場(chǎng)層面去做分辨。

二、從市場(chǎng)的四個(gè)條件去做分辨

實(shí)際上，我們要分辨哪類顧客更重要，也要有宏觀的視角。一個(gè)產(chǎn)品，一個(gè)品牌都要生存在一個(gè)市場(chǎng)里。有市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)專業(yè)素養(yǎng)的小伙伴都知道，一個(gè)有效市場(chǎng)必須同時(shí)具備4個(gè)條件，從這四個(gè)條件里，是能幫助我們分辨。

有效市場(chǎng)的四個(gè)條件：

1，擁有一群實(shí)際存在的用戶；

2，這些用戶普遍有某些需求；

3，有一系列產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足其需求；

4，在決定購(gòu)買時(shí)，市場(chǎng)中的消費(fèi)者會(huì)相互參考。

市場(chǎng)是一個(gè)虛擬的概念，在這四個(gè)條件里，分別代表四個(gè)意思。

1、一群實(shí)際存在的用戶，決定著市場(chǎng)規(guī)模。

2、普遍有某些需求，定義了產(chǎn)品和服務(wù)是什么。

3、有一系列產(chǎn)品和服務(wù)滿足這些需求，說(shuō)明這個(gè)賽道已存在，并且已經(jīng)有人成功過(guò)。

4、消費(fèi)者會(huì)相互參考，說(shuō)明可以有有效的媒介，具備有效的傳播方式觸達(dá)用戶，用戶并在同一些媒介里相互參考，相互傳播。

那么，當(dāng)我們明白了這些有效的市場(chǎng)條件之后，我們就能區(qū)分應(yīng)該選擇什么樣的客戶群，滿足什么樣的需求，跟誰(shuí)來(lái)競(jìng)爭(zhēng)更好，怎樣傳播觸達(dá)用戶。

本篇的命題是分辨顧客，但實(shí)際上命題本身的目的就是找出可行性最高、更有發(fā)展吸引力的選項(xiàng)。

在這個(gè)分辨的過(guò)程里，我們需要做好以下四件事：

第一件事：用MECE思維切分好用戶并估算出各個(gè)用戶群的市場(chǎng)規(guī)模；

第二件事：利用用戶體驗(yàn)旅程圖畫出用戶的的痛點(diǎn)地圖，發(fā)現(xiàn)用戶未被滿足的需求，找到最適合自己的藍(lán)海；比如這樣：

這個(gè)圖就是在還沒有豆?jié){機(jī)前，發(fā)明豆?jié){機(jī)的人分析喝豆?jié){這件事用戶關(guān)心的點(diǎn)。分別對(duì)比了買豆?jié){和自己沖豆奶粉喝兩種體驗(yàn)。最后用紅線標(biāo)出用戶關(guān)注點(diǎn)的變化，最終決定了產(chǎn)品形態(tài)，而產(chǎn)品形態(tài)最后又決定了用戶群體選擇是家庭用戶和中小型餐飲店兩種。

第三件事：我們還要在這個(gè)痛點(diǎn)地圖里知道跟同行哪些點(diǎn)是存在競(jìng)爭(zhēng)的，哪些點(diǎn)是互補(bǔ)的，哪些點(diǎn)是不相關(guān)的；即使是同行競(jìng)爭(zhēng)，也不是所有點(diǎn)都直面競(jìng)爭(zhēng)的，每家公司都會(huì)實(shí)施自己的差異化，都會(huì)選擇有些指標(biāo)做到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有些指標(biāo)弱于同行也不影響，自己認(rèn)為客戶群體最關(guān)注的點(diǎn)集中資源領(lǐng)先同行，田忌賽馬式的利用資源達(dá)到最好的效果，實(shí)現(xiàn)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展，不下牌桌。

第四件事：消費(fèi)者都用哪些媒介，他們?cè)谙嗷⒖假?gòu)買決策時(shí)關(guān)注的點(diǎn)是什么，這些點(diǎn)就是我們要在用戶痛點(diǎn)地圖里強(qiáng)化的，最好是要發(fā)現(xiàn)別人還沒發(fā)現(xiàn)的關(guān)注點(diǎn)的變化，搶得先機(jī)。

比如，在社交媒體里收集并監(jiān)控KOL，KOC們的言論觀點(diǎn)，并分析出前后的變化。像化妝品領(lǐng)域，一些國(guó)產(chǎn)品牌發(fā)現(xiàn)女生們都開始注重產(chǎn)品的成份，不愿意為有效成份之外的花里胡哨的東西買單，并有一群人成為了成份黨，于是，這些國(guó)產(chǎn)品牌就成功迎合了這些需求，強(qiáng)化了有效成份，主打性價(jià)比。

而當(dāng)了解消費(fèi)者都在使用的媒介，自然自己的品牌，自己的產(chǎn)品，就要成為在這個(gè)媒介里必討論的選項(xiàng)，要確定這樣的傳播目標(biāo)去實(shí)施。

綜上，當(dāng)做完這四件事，其實(shí)選擇做哪一類顧客，就很清晰了。

最終當(dāng)然就是在最能創(chuàng)造獨(dú)特價(jià)值的用戶群體、競(jìng)爭(zhēng)最小、自己最能觸達(dá)到的用戶群體的原則下做選擇，因?yàn)檫@是最重要的顧客群體。

當(dāng)然，這個(gè)過(guò)程其實(shí)是營(yíng)銷戰(zhàn)略的高度的問(wèn)題，做好了這四件事，就做好了市場(chǎng)戰(zhàn)略，一個(gè)公司能不能活得好，核心就在戰(zhàn)略選擇。戰(zhàn)略對(duì)了，方向就對(duì)了，剩下的就是一步一步實(shí)現(xiàn)，靠近目標(biāo)。

三、總結(jié)一下

如何分辨哪類顧客更重要這一個(gè)問(wèn)題，看似是很稀松平常的一問(wèn)，感覺沒什么。但如果深究下來(lái)，這是可大可小的事情。

所以我在本文中分了微觀和宏觀兩個(gè)角度做了分析闡述。

在微觀上，如果是工業(yè)品和耐用消費(fèi)品，要以購(gòu)買為標(biāo)準(zhǔn)，以決策者，使用者和影響者三個(gè)角色進(jìn)行分析，哪些角色阻礙購(gòu)買，哪些角色就是重要的。如果是服務(wù)業(yè)，則做顧客等級(jí)分級(jí)，數(shù)量最大的會(huì)員等級(jí)，以及消費(fèi)頻率高金額大的顧客，分列為第一二級(jí)重要。

在宏觀上，本質(zhì)就是一個(gè)市場(chǎng)戰(zhàn)略選擇的問(wèn)題，要做好四件事，切分好用戶群估算規(guī)模，畫出用戶痛點(diǎn)地圖找到藍(lán)海，強(qiáng)化用戶最關(guān)注的點(diǎn)定義出新產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)，定義競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，利用用戶群體所在的媒介做關(guān)注點(diǎn)變化的監(jiān)測(cè)和傳播。

做好這四件事，自然就能選出最優(yōu)質(zhì)的用戶群體，做出自己最獨(dú)特的價(jià)值，離成功就指日可待了。