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SocialCRM（SCRM系統(tǒng)）或社交客戶關(guān)系管理，意思是將社交媒體渠道集成到客戶關(guān)系管理（CRM）平臺。越來越多的CRM平臺開始支持除了傳統(tǒng)渠道以外的社交媒體，這樣客戶可以通過他們喜歡的渠道與商家互動。這意味著社交媒體數(shù)據(jù)能帶來更好的客戶服務(wù)，還能得到更多的市場洞察。
SCRM賦能企業(yè)用想要的渠道與客戶溝通，包括電話、短信、聊天、郵件或社交媒體（如微博或微信）。在這些交流的背后，有一個SCRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)收集更豐富的、更可行的洞察，比如客戶對企業(yè)、品牌或特定產(chǎn)品和服務(wù)的情緒。
SCRM將社交媒體平臺與CRM系統(tǒng)集成在一起，以洞察客戶與品牌的互動，并提高客戶互動的質(zhì)量。SCRM強調(diào)的不是管理，而是客戶的參與。SCRM與傳統(tǒng)CRM的不同之處在于，SCRM通過社會化媒體平臺定位潛在客戶，為客戶提供更加便捷的服務(wù)，并提供更加個性化的營銷策略。一定程度上可以說互動、溝通才是SCRM的核心。
SCRM的優(yōu)勢在于：企業(yè)可以更快速反應(yīng)、回復(fù)、甚至預(yù)測客戶將來的需要。SCRM賦能與客戶的社交互動追蹤后，企業(yè)可以傳遞更快、更完整的決議給客服乃至整個業(yè)務(wù)，提升客戶滿意度。對于市場部、銷售部和客服部來說，SCRM可以幫助品牌發(fā)掘更多銷售線索；與此同時，客戶會對企業(yè)更加地滿意，進而變成品牌大使。
SCRM的具體職能
360度客戶視圖：客戶通常使用多種社交網(wǎng)絡(luò)，而SCRM解決方案將這些社交網(wǎng)絡(luò)整合起來，可以跨多個平臺合并聯(lián)系人的社交媒體活動，從而更全面地了解客戶與品牌之間的互動。
社交互動：就像客戶彼此之間的互動一樣，企業(yè)也可以以一種親密、隨意、即時的方式，與客戶之間發(fā)生互動。品牌在社交網(wǎng)絡(luò)上的活躍度就意味著面向客戶的開放性。例如：品牌邀請客戶參與圍繞產(chǎn)品的對話，這就提供了一個關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、客戶支持等問題以及企業(yè)社會責任等話題征求客戶意見的機會。
社交聆聽：SCRM將在儀表板上顯示社會化媒體活動，可以跟蹤品牌提及率以及關(guān)鍵詞、標簽、影響者等。當用戶直接向品牌賬戶發(fā)送信息時，品牌相關(guān)的熱門話題達到某個閾值時，或者當品牌與某種情緒極性的詞匯相關(guān)時，用戶可以定制實時通知。社交聆聽可以通過社交網(wǎng)絡(luò)自動進行，同時保留對影響品牌形象的社交媒體活動做出直接反應(yīng)的能力。
社交媒體分析：從海量的非結(jié)構(gòu)化社交媒體數(shù)據(jù)中獲取洞察，可以從客戶之間、客戶與公司代表之間的自行對話中，提供對即時的、對品牌情感的洞察。社交媒體分析為營銷活動、銷售線索質(zhì)量和銷售線索打分、銷售方法和客戶支持提供信息，包括特定于社會的kpi，如關(guān)注者、轉(zhuǎn)發(fā)、印象、點擊或提及的數(shù)量。
社交客戶服務(wù)：客戶在聯(lián)系公司之前，通常會通過社交媒體投訴產(chǎn)品。入站客戶查詢?yōu)槠髽I(yè)提供了一個通過解決一個案例來促進有意義的參與和建立品牌宣傳的機會。然而，即使是間接提及，也允許積極的客戶支持潛在地逆轉(zhuǎn)負面趨勢的品牌提及。SCRM解決方案還可以將這種參與作為客戶交互的審計歷史，從而進一步了解每個客戶的成本。
社交媒體管理集成：SCRM通常將社交媒體集成與CRM功能（如銷售渠道、聯(lián)系人管理工具等）結(jié)合起來。許多SCRM與社交媒體管理軟件集成在一起，可以彌補功能強大的傳統(tǒng)CRM平臺與管理軟件提供的前沿社交媒體功能之間的差距。
如何選擇SCRM供應(yīng)商
在選擇SCRM軟件時，需要注意軟件必須包含的幾個關(guān)鍵功能：
統(tǒng)一社交通知：使用SCRM，營銷人員應(yīng)該能夠在一個地方看到所有新通知列表，這樣就可以在一個地方閱讀并立即響應(yīng)互動和客戶服務(wù)請求。
參與所有數(shù)據(jù)來源的對話：無論選擇什么工具，還應(yīng)該有一種方法來管理、優(yōu)先排序和分配各種消息，以便合適的團隊（無論是銷售、服務(wù)還是營銷）知道如何溝通。
與其他通訊工具的集成：當管理社交通知時，營銷人員必須回應(yīng)它們。這就是為什么找到能夠與企業(yè)的通訊工具連接的SCRM軟件至關(guān)重要。通過正確的技術(shù)集成，不僅可以看到收到的客戶消息并回顧過去的消息，還可以無縫響應(yīng)。
客戶聯(lián)系記錄：聯(lián)系記錄是大多數(shù)銷售團隊使用CRM的基礎(chǔ)，SCRM也不例外。尋找SCRM時，關(guān)鍵是找到一個可以通過跟蹤除電話內(nèi)容或電子郵件內(nèi)容更多的信息來加深聯(lián)系記錄的人。通過統(tǒng)一跨社交媒體平臺的聯(lián)系記錄，可以將支持團隊從多余的工作中解放出來，并為每個客戶繪制更清晰的客戶圖景。此外，SCRM與銷售、營銷和客戶服務(wù)軟件之間的同步可創(chuàng)造各種新的客戶參與機會。
社交聆聽和情感分析：一些SCRM提供的功能可以幫助企業(yè)了解批評意見，這是帶有情感分析的社交聆聽。社交聆聽允許營銷人員使用某些關(guān)鍵字（例如您公司的名稱）監(jiān)控品牌頁面或其他方式的對話。該工具可用于尋找新的潛在客戶、研究行業(yè)趨勢。結(jié)合情感分析，營銷人員不僅可以了解人們何時談?wù)撈放?，還可以了解人們的感受。使用這些工具來了解品牌在社交媒體上的討論情況，密切關(guān)注競爭對手的情況，或者確保負面反饋得到快速響應(yīng)。
