截至發(fā)稿，國泰航空已發(fā)了兩回聲明，并聲稱在三日之內(nèi)給調(diào)查結(jié)果，還有第三份聲明。

大叔先梳理下時間軸。

1、大概是在昨天（5月22日）下午，（具體時間因為作者做了編輯，所以小紅書只記錄了最后一次編輯點時間，下同），爆料者在小紅書發(fā)出第一篇貼文，圖片文案用了《實名舉報國泰航空歧視非英語乘客》。

為啥大叔猜測是在昨天下午呢，因為目前的留言中，能查詢到的較早一條小紅書留言在15點08分。

2、18點左右，相關(guān)錄音被小紅書博主發(fā)出?！罢f不出毛毯的英文，就不配得到毛毯”，爆料貼里的文字描述，在錄音中被還原。

3、昨天（5月22日）21點59分，國泰航空官方微博發(fā)布第一份聲明。即便是從15點到22點計算，隔了7小時才回應(yīng)，時間上有些慢，畢竟昨天是周一，并非休息日。至于內(nèi)容點評，整體都放在第二部分。

4、今天（5月23日）13點左右，爆料者在小紅書發(fā)布第三篇貼文，指出今天11點45分，與國泰航空兩位負(fù)責(zé)人進(jìn)行了電話溝通。被告知成立了專項調(diào)查小組。

5、今天（5月23日）14點28分，國泰航空官方微博發(fā)布第二份聲明。進(jìn)一步提到，暫停有關(guān)人員的飛行任務(wù)，3日內(nèi)公布處理結(jié)果。

1 爆料人為了“防網(wǎng)暴”準(zhǔn)備充分

先說爆料人，這個人不簡單，如小標(biāo)題所說，ta為了防止被網(wǎng)暴，做了充分的準(zhǔn)備。

根據(jù)當(dāng)事人的敘述，取名為“小紅薯62755FCA”的小紅書賬號，是其為了曝光此事新注冊的，目的就是保護(hù)自己的隱私。

此外，爆料者先發(fā)了一個文字版，詳細(xì)敘述了經(jīng)過。再引起關(guān)注后再貼出錄音，坐實此事，也是很高明的做法。

新開一個號，專門爆料此事，與自己過往的私人內(nèi)容做切割。先發(fā)文字，再貼錄音，節(jié)奏清晰。文字講清楚事實和核心問題，“實名舉報”標(biāo)題情緒到位，錄音不僅啪啪打臉質(zhì)疑者，所“有錄音有真相”，又進(jìn)一步推高此事，僅憑一人之力，就在小紅書將國泰航天推上熱搜。

準(zhǔn)備相當(dāng)充分。

2 國泰航空的危機(jī)公關(guān)“套路”滿滿

再看國泰航空的危機(jī)應(yīng)對。

大叔看完兩份聲明的第一感受是：寫得很“專業(yè)”，“套路”滿滿。

先看對事件的定性，這是第一封聲明里寫得“最專業(yè)”的地方。

人家壓根沒承認(rèn)有這事呢，因為在“聯(lián)系相關(guān)旅客進(jìn)一步了解情況”。雖然，此時，“歧視”錄音已經(jīng)公開了。

所以，那位“不愉快的旅客”其實是爆料者“小紅薯62755FCA”，從ta的小紅書推文可以看出，ta看到有人被歧視了，所以不愉快。所以，國泰航空是給爆料者道歉呢，可不是被歧視的大陸人。

你看看人家這個道歉尺度，拿捏的多“精準(zhǔn)”，又多么具有誤導(dǎo)性，全是套路啊！

第一封聲明還有一個“道歉”，“我們對此事給大家?guī)淼睦_致以深深的歉意”。人家把此事公眾和媒體的憤怒和質(zhì)疑，輕描淡寫成了“困擾”。

我們再看第二封聲明，是在與爆料者進(jìn)行了溝通后，很快發(fā)出的。

“暫停有關(guān)空中服務(wù)員的飛行任務(wù)”+“三日內(nèi)公布結(jié)果”，這兩個最關(guān)鍵的增量信息，就是由國泰航空在第二封聲明中公布給外界的。

再看第二封聲明中對此事件的定性。“不愉快經(jīng)歷”已經(jīng)改為了“經(jīng)歷”，終于包括了被歧視的旅客，這與上文提到的“停飛”行動保持了一致。

但國泰航空還是將此事定性為“違反規(guī)章制度、有悖職業(yè)操守的不當(dāng)言行”，將“歧視旅客”行為做了“人為降級”。

大叔估計在第三封聲明中還能看到“個別空中服務(wù)人員的問題”，將涉事人員范圍也做“縮小”處理。

但在回應(yīng)級別上，國泰航空卻做了“升級”。這次的落款是“航空服務(wù)董事吳潔文”，公司一位董事在親自跟進(jìn)處理此事了，以體現(xiàn)公司對此事的重視。

綜上，我們簡單總結(jié)下國泰航空的危機(jī)公關(guān)“套路”：

通過聲明將危機(jī)的性質(zhì)“降低”，再釋放有價值信息掌握信息發(fā)布主動權(quán)，在回應(yīng)級別上“升級”，由分管航空服務(wù)的董事負(fù)責(zé)，未來在公布調(diào)查結(jié)果時，可能再將涉及此事人群范圍“縮小”，然后就完事了。

當(dāng)然，以上只是針對國泰航空針對大陸網(wǎng)友和媒體的回應(yīng)，畢竟，它還需要面對更多利益相關(guān)者，尤其是自己的員工。

就在剛剛，爆料者貼出來一個疑似國泰航空人員的回應(yīng)。

再搜搜前幾年的新聞，這家航空公司可謂是劣跡斑斑吧。

再講3點吧。

1、小紅書已是企業(yè)負(fù)面輿情“爆發(fā)源”。

這話雖然是老生常談吧，但還是要談。重點在后面。

2、但小紅書的流量規(guī)則不透明。

微博、抖音等平臺等的熱搜或者推送機(jī)制，也會經(jīng)常變，但流量規(guī)則最不透明的就是小紅書。

大叔就時不時會被限流或者禁止薯條推廣，動不動就扣上“易引發(fā)人群觀點對立”的帽子，但我個人覺得，我發(fā)的內(nèi)容，比某些流量大的推文要“好”多了啊。

不少網(wǎng)友說，這次爆料國泰航空的小紅書推文也被限流了。大叔在小紅書搜索“國泰航空+舉報”，確實找了半天都找不到原貼，全是轉(zhuǎn)載，只能根據(jù)名字搜索才找到。

反過來看，如果你研究透了小紅書的流量規(guī)則，包括怎么舉報啊，等等手段，那你厲害。

3、危機(jī)公關(guān)先做到“套路”再談“個性”。

大叔在上面對國泰航空的危機(jī)公關(guān)“套路”，進(jìn)行了拆解。你可能還感受到了，大叔還帶著不屑，但從危機(jī)公關(guān)體系化的角度來看，能做到“套路”，對大部分公司來說，已然不錯了。怕就怕就啥也沒有，遇到事就把ceo推出去，接受媒體采訪+鞠躬道歉。

定性降級，范圍縮小，重視升級，不知道為什么道歉但開頭結(jié)尾反正都加上道歉，哪怕為占用公共資源道歉，這危機(jī)公關(guān)“套路”，雖然無腦+無情，但可能挺管用？？？

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